岗位职责

1、负责制订、完善消费者权益保护工作相关规章制度、行为规范、内控机制及工作方案，落实各项工作要求；

2、与监管部门沟通顺畅，熟练掌握相关法律法规、正确理解监管指导和要求，推动全行消费者权益保护机制在各产品、业务和经营环节内的落实工作；

3、负责组织消费者权益保护相关的考评、检查、报告、活动等工作；

4、负责牵头处理并督办消费者投诉处理和协调工作，推动投诉处理流程的完善和优化，有效压降投诉；

5、负责对接合作方，每日同步监管客诉处理进度并妥善解决，不断完善合作方对接机制；

6、对客诉数据进行分析复盘，定期召集各相关部门，牵头客诉沟通的开展，实施各优化降诉措施的落地；

7、负责对客服中心管理，以及对客服人员的业务管理与指导，促进各项业务的优化及完善；

8、完善客服制度、客服系统、客服人员体系建设；

9、对客户服务质量进行监控和管理。

任职要求

1、本科及以上学历：金融、经济、财会、管理、计算机等相关专业；

2、具有5年以上消保管理及客户服务等相关管理岗位工作经验；

3、具备良好的逻辑分析能力、语言表达能力、书面表达能力，有较强的应变能力、情绪管理能力、责任心强，积极主动，有良好的服务意识，善于运用语直技巧与客户沟通；

4、具有责任心、有耐心，具有较强的团队意识，能够理解他人，进行充分有效的沟通，善于人员统筹与管理，具备良好的团队合作能力；

5、具有较强的分析能力、调查研究和解决问题的能力，勇于探索和挑战新事物；

6、具有项目管理、客服相关系统建设经验优先。